典當行電話通訊中的禮儀規范及行銷語術之我見（一）

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作為典當行的資深客戶經理，我深深感到，在典當行通過電話接受客戶咨詢和同客戶打交道的過程中，講究電話通訊禮儀規范和語術的重要性。從我個人長期接觸各類典當客戶的經驗來看，典當行的新客戶，尤其是打算到典當行進行大額融資的客戶，多半在登門之前，總要事先電話咨詢有關事項。在這個時候，客戶一般都很急切，也不夠耐心，而且往往還抱著試試看吧，這傢典當行感覺不行再找另一傢的想法。因此，客戶最終是否願意上門與典當行把融資的事情談下去，在很大程度上取決於他第一次同典當行員工電話交流中的一些微妙的感覺。在這種情況下，作為典當行的客戶經理，要想在客戶第一次電話垂詢時就以無形之手留住客戶，以此為公司爭取更多的客戶，不僅要有良好的業務素質和文化修養，還須掌握典當行電話通訊的禮儀規范和電話行銷語術。說白瞭，典當行員工電話禮儀規范怎樣，電話行銷語術如何，是公司文化、公司對外形象和市場競爭能力的直接反映。有鑒於此，本文結合自身的工作經驗和體會，對典當行電話通訊的禮儀規范和語術問題作一個初步的總結和探討，供同仁參考與指正。 一、接聽來電，急緩皆有講究 從客戶的角度來看，不管他的時間多麼寶貴，當他拿起話筒撥通典當行的電話以後，一般不會指望鈴聲一響就有人接電話。但是如果電話鈴聲叫瞭五六聲甚至六七聲都沒有人接聽，客戶就會在心裡犯嘀咕，“咦！怎麼回事？”因此最佳的接聽時機是在鈴響3－5聲之內。假若典當公司在電話鈴聲裡做瞭公司的廣告宣傳，正好可以讓客戶聽聽廣告以對公司有個初步的瞭解，同時客戶經理還能調整心緒做好通話準備。盡管在2聲以內接聽電話不能看作不妥，但是公司不應當倡導員工這樣做，因為我們試驗一下就知道瞭，就是110的報警電話、119的火警電話也未必有這麼快的反應。典當行接聽電話，急有急的講究，緩有緩的限度，有時候電話響瞭，但手頭恰好有事接聽不瞭，等到騰出手時鈴聲已經超過五六下甚至六七下，這可以采用兩種方法進行處理，一是拿起話筒後應首先致歉：“對不起，讓您久等瞭”，並主動解釋原因，讓對方覺得你在乎他，把他當回事；二是就暫時不要接聽，等對方掛機後再根據來電顯示的號碼立即回撥過去，打通後當然也要主動道歉，然後正式溝通談事情。 二、錄音式還是即興問答式？ 客戶經理接聽客戶的電話，在大多數情況下是客戶經理先開口講話，但是有的時候還沒有等到我們這頭張口，那頭的客戶就先說話瞭。在客戶經理先說話的情況下，免不瞭要自報傢門，“您好！這裡是××典當，請問有什麼事情？”客戶說要瞭解什麼樣的事情，這時客戶經理需要回答問題瞭，正式解答之前還需要簡單地介紹一下自己的身份，讓客戶知道他現在是在跟誰講話，同時也方便客戶對客戶經理進行稱呼，“我是公司的客戶經理，我姓×”（最好不要這樣介紹：“我是公司的客戶經理×××”因為這樣介紹就要把姓名全部講出來，有可能弄得客戶一樣都聽不清楚），當然末瞭最好反問一句：“請問先生您怎樣稱呼？”（而不要問“請問先生你貴姓？”這樣問，別人就沒法告訴你他的身份）有的人會直接告訴你他姓什麼，頭銜是什麼，有的人隻是告訴你他的姓氏，不願意透露真實身份，這也是常見的情況。如果對方是女性，就應該問“請問您怎樣稱呼？”（切記不能加上“小姐”兩個敏感的字，問“請問小姐您怎樣稱呼？”這樣對方聽瞭會不舒服，而且僅憑電話中的聲音也不能判斷對方年齡，所以問話不妥就有可能冒犯別人） 假如公司在電話裡頭設置瞭公司廣告錄音，客戶打通電話後，錄音已經告訴他這是那一傢典當公司，這時候客戶經理在自報傢門時，就可以不講公司名號，而直接介紹“你好！我是公司的客戶經理，我姓×”，以免客戶聽到重復的內容。 我的感覺是，客戶經理先於客戶說話，整個電話通話過程客戶經理處於主動地位，客戶是被動的，而客戶經理所講的內容都有既定的路數，尤其是在通話開始的時候，這種樣式的通話有些像放錄音。但是有時候，公司客戶經理剛剛拿起電話，客戶就先講話問問題瞭，客戶主動，自己被動，這種情況下客戶經理就不能使用成形的通話套路，而是要根據客戶需要瞭解的情況有問有答一來一往的處理，這就是即興問答式的通話。工作主動性不夠、性格內斂的人，容易把錄音式的通話打變味，被人傢翻轉為即興問答式的，甚至是被動問答式的；工作積極、頭腦靈活、心理素質好的客戶經理，即使是遇到瞭被動的問答式電話，他也有可能把通話改變為主動性的錄音式電話。 三、嗓門管理：別讓原聲態砸瞭你的“歌” 客戶經理在電話通話中必須要註意管理好自己的嗓門。嗓門管理的要點之一是控制講話的音量，也就是把聲音大小保持在適度的范圍以內。什麼叫適度，就是當你在辦公室或者營業櫃臺接聽電話時，你身邊的同事也能聽見你的講話，假如身邊的人都聽不見，那就成瞭耳語，肯定客戶要聽清你的講話也會有困難。但是假如你打電話時辦公室外面的人都能聽見，你的音量肯定就失控瞭。適度的音量也要因人而異，有時候客戶是大嗓門，這時你的音量開關可以開大一點，有時候客戶是斯文的女士，講話聲音比較輕，你也應該把聲音放低一點，不過要是對方的聲音太小你聽不明白，可以請求她把音量調高一點。嗓門管理的要點之二是講究說話的語速，客戶講話是快還是慢，隻要不影響接聽，當然不便去管，但是客戶經理要註意自己說話的快慢，尤其是講到客戶很關註的事情的時候，可以有意識地放慢語速，讓人傢盡量聽清，必要時個別話語還可以重復一下，講完以後，再不失時機地問問對方：“我剛才說的您聽清瞭吧？”實際上，嗓門管理有一定的藝術性，在適度的范圍以內，音量也罷，語速也罷，都不是一成不變的，客戶經理可以根據通話時的具體情況靈活掌握，在每次接受電話咨詢時，有經驗的客戶經理應該根據通話的語境，不斷變化嗓門和語速，這樣可以在無形之中讓你的講話有一種音樂的節奏感，這比那種死板的應答感覺要舒服得多。 四、不能忽略的細節——查看來電顯示 接聽電話之前，客戶經理應該留意來電顯示，針對不同的主體應使用不同的應接方式。若是不熟悉的號碼，怎樣處理就不必再說瞭。若看出來是熟悉的老客戶電話，則應搶在對方開口之前，說“×總/×老板您好”，這種應答對方肯定比較受用。同樣的道理，如果看出來是上級領導的來電，也應當是類似的反應，否則就顯得失禮。如果因為大意，在電話裡把熟人當成生人對待，在某種意義上講也是一種工作的失誤。當然也有這樣的情況，一些很熟悉的客戶，有時候也包括上級領導，他使用陌生的電話打過來，這種情況下客戶經理隻要按照常規去處理，再加上必要的應變，同樣能夠保證電話接聽的質量。 五、會客與電話接聽的優先原則 在客戶經理與來訪客人的談話過程中有電話需要接聽時，應首先對客人說聲“對不起，請您稍等。”在得到客人的諒解後，再接聽來電。電話接通後，客戶經理是繼續在電話上跟談下去，還是主動中斷電話接待客人，這就要正確貫徹來訪和來電孰該優先的原則。有三種情況適合來訪優先的原則：（1）來客是談業務的，來電同樣是談業務的，而且客人先來，電話後到，這時的優先原則是來客優先，來電次之，因此接通電話後，應真誠地請求對方諒解：“實在對不起，現在我正接待客人，稍後我給您回電話。”；（2）如果來訪的客人是上門談業務的客戶，而打來的電話是談與工作無關的事情，這時應無條件貫徹來訪優先的原則，這實際上體現的是工作優先；（3）如果上門的客人不是談正事，打電話的人同樣也不是談正事，這時就使用來訪者優先的原則，那可以想辦法三言兩語結束電話繼續陪客人，如果結束不瞭就說有客戶在身邊，回頭再跟你聯系。以下兩種情況應當堅持來電優先的原則：（1）上門來的客戶是老客戶，與公司已經有業務往來，打電話來的是新客戶，頭一次詢問有關事項，這時客戶經理如果不把電話接完，就有可能把客戶放跑；（2）上門的客人不是客戶而是來閑坐的朋友，外面的電話是咨詢業務的，那就應該把工作放在首位，接完客戶電話再陪客人，但是要對客人打聲招呼，“對不起，有客戶來電，我失陪一小會兒。”     Tags:樓宇按揭,樓按,物業按揭,按揭貸款,按揭計算機,Finance Company,借錢,財務,財務公司,Property Mortgage